Voir les modules
  • Marketing & Communication
  • 15
  • 7h40
  • En continu

Communication de crise

La communication de crise est un dispositif clé de la gestion de la crise. C’est alors un domaine stratégique, qui comporte de réelles différences avec la communication en temps normal. Ce cours vous permettra de comprendre d’identifier la crise, de se préparer à la crise et de gérer la communication de crise.

Avec les nouvelles technologies, de nouveaux types de crises émergent. Pour vous permettre de mieux comprendre et d’aborder ces problématiques (bad buzz, attaque informationnelle, rumeurs…), ce cours comporte un focus sur la crise à l’ère du numérique.

L'équipe pédagogique

Séverine Lesieur

Séverine Lesieur

Consultant en gestion de crise
Masquer la fiche

Communication de crise

15
Modules
Module 130min

L'entreprise dans son environnement sociétal

Pour bien comprendre le concept de gestion de crise et de communication de crise, il est nécessaire de placer et de penser l’entreprise dans son environnement sociétal.

Dans ce module :

  • L’entreprise, instrument de production
  • Plongée au cœur des grandes catastrophes industrielles
  • L’entreprise, acteur de la cité
  • L’entreprise en voie de responsabilisation
  • Les stakeholders : un satellite de la RSE
Module 230min

Qu'est-ce qu'une crise ?

Il n’existe pas de définition universelle de la crise, alors même que la littérature est riche de très nombreuses définitions.

Dans ce module :

  • Définitions du mot crise
  • Définitions de la crise
Module 330min

L'entreprise dans la crise : quels enjeux ?

Les enjeux sont inhérents à la crise. L’entreprise ne serait pas dans la tempête si elle n’avait rien à perdre.

Dans ce module :

  • Les enjeux : pierre angulaire de la crise
  • Identification des enjeux
  • Évaluation des enjeux
  • Exemple Greenpeace
  • Les enjeux dans les nouvelles crises
  • Exemple laboratoires Marette et Fasonut
Module 430min

Identifier une crise

La crise se caractérise par de multiples éléments internes et externes qui, par leur action conjuguée et simultanée, vont perturber le fonctionnement normal d’une organisation.

Dans ce module :

  • De l’importance d’identifier la crise
  • Entre faits et perceptions
  • L’approche typologique
  • La crise est polymorphe
Module 530min

Peut-on anticiper une crise ?

La maîtrise des informations émanant de l’environnement émerge, de plus en plus, comme un enjeu stratégique majeur pour les entreprises.

Dans ce module :

  • Risques, veille, sensibilisation
  • L’exercice de simulation de crise
Module 630min

Pourquoi se préparer à la crise ?

La crise est un état de perturbation et entraîne souvent une perte de repères. Aucune entreprise ne pourrait se développer dans le désordre, le stress, et la pression que suscite une crise.

Dans ce module :

  • D’une démarche à une culture d’entreprise
  • Le désordre apanage de la crise
  • La sensibilisation, partie intégrante de la préparation
  • La détection des crises
  • Examinons un cas type de crise réputationnelle
Module 730min

La cellule de crise

La cellule de crise est une structure ad-hoc, constituée pour gérer une situation de crise. La vocation de cette cellule est de coordonner la prise de décision, la communication et la mise en pratique des actions décidées pour la résolution de la crise.

Dans ce module :

  • Approche théorique de la cellule de crise
  • Pourquoi une cellule de crise ?
  • La composition de la cellule de crise
  • La logistique de crise
Module 830min

Positionnement et stratégie en communication de crise

Vous l’aurez compris, la communication de crise est stratégique par essence. Par conséquent, il est indispensable de se livrer à une analyse objective de la situation dès que son caractère sensible apparaît.

Dans ce module :

  • Les principales stratégies : la reconnaissance, le déni, l’évasion de la responsabilité
  • Les principales stratégies : l’atténuation des circonstances, les mesures correctives, la mortification
  • Le cas La Redoute
Module 930min

La communication de crise : de quoi parle-t-on ?

Si la communication de crise n’est pas la gestion de crise – contrairement à ce que certains communicants aiment à le faire croire – elle est cependant un dispositif clé de la gestion de la crise.

Dans ce module :

  • Définition commune de la communication de crise
  • Information versus communication
  • Fondamentaux de la communication de crise
Module 1040min

La communication de crise : les outils

Un communiqué mal rédigé, une prise de parole trop défensive ou au contraire trop offensive, une pointe d’arrogance dans une réponse… et toute votre stratégie de communication peut s’effondrer. En communication de crise, le fond et la forme doivent toujours être en bonne harmonie.

Dans ce module :

  • Les outils
  • L’exemple EDF
Module 1130min

À qui s'adresse la communication en situation de crise ?

Focus sur les partie prenantes, les médias, le voisinage, le NIMBY (Not in My Backyard)…

Dans ce module :

  • Les parties prenantes
  • Exemple
  • Focus sur les médias
  • Les médias en continu, acteurs désormais incontournables de la crise
Module 1230min

La crise au temps du ".0" (1/3) : internet, nouveau vecteur de communication

Si les entreprises dans un premier temps voyaient Internet comme un simple support de valorisation à but commercial, aujourd’hui elles sont arrivées à un point de maturité qui leur permet de concevoir cette outil comme un instrument au service de la stratégie et du développement de leur organisation.

Dans ce module :

  • L’avènement du « .0 »
  • Internet, vecteur de communication rapide et direct
Module 1330min

La crise au temps du ".0" (2/3) : rumeur et autres complots

Si l’on porte une attention particulière ces dernières années aux phénomènes de rumeurs, de “hoax”, de complots et autres “fake news”, c’est que ceux-ci ont pris une nouvelle dimension avec internet. Comprendre leur nature est essentiel pour savoir comment y répondre.

Dans ce module :

  • La rumeur
  • Les théoriciens du complot
  • Le phénomène du fake information
Module 1430min

La crise au temps du ".0" (3/3) : bad buzz et attaque informationnelle

Un bad buzz est un phénomène de “bouche à oreille” négatif qui trouve son origine sur Internet et les réseaux sociaux. Il est le plus souvent subi ou provoqué par une action initiale de la marque. Une attaque informationnelle, quant à elle, n’a rien de spontanée, et répond à une volonté de nuire.

Dans ce module :

  • Le bad buzz
  • L’attaque informationnelle
Module 1530min

Sortie de crise et retour d'expérience

De la même façon que la crise ne s’annonce pas lorsqu’elle arrive, il est rare qu’elle annonce qu’elle s’en va. Dans le cadre d’une démarche de retour d’expérience (dit RETEX ou REX) l’analyse qui sera menée a pour vocation d’identifier les points positifs, les points négatifs et surtout d’impulser les mesures d’amélioration nécessaires.

Dans ce module :

  • C’est fini ?
  • Le retour à une organisation normale
  • REX ou RETEX, l’importance du retour d’expérience
  • La structure méthodologique d’un RETEX

Score par module

Temps par module